Ojok Боевое искусство продаж
ул. Горького, 44а 600000 Владимир

8 800 302 92 91

info@ojok.ru

Блог о продажах

Услуги колл-центра: от холодных звонков до удалённого отдела продаж

Присаживайся поудобнее. Чтение этой статьи займёт у тебя от 5 до 8 минут.

услуги колл центра, холодные звонки, телемаркетинг, лидогенерация, удаленные продажи, отдел продаж

В поисковой выдаче Яндекса и Google вся первая страница забита статьями подогнанными под SEO-запросы вроде «услуги колл-центра», «стоимость услуг колл-центра» и «телемаркетинг». В надежде найти что-то понятное, простое и человечное ты заходишь на каждый сайт… и уже с первых слов понимаешь, что статью писали не для тебя. Да-да-да! Совсем не для тебя, а для робота, который её оценивает, выставляет рейтинг и выдаёт на нужной позиции поиска. Среди всех статей единицы таких, которые написаны понятно. Эта — одна из них.

 

План статьи

  1. Что такое колл-центр?
  2. Организационная структура колл-центра
  3. Услуги колл-центра — исходящие звонки
    1. Проведение опросов и анкетирование
    2. Информирование клиентов
    3. Холодный обзвон
    4. Актуализация базы контактов (клиентской базы)
    5. Возврат клиентов
    6. Обзвон должников
    7. Рассылка коммерческих и акционных предложений
    8. Приглашения на мероприятия
    9. Назначение встреч
    10. Продажи по телефону
    11. Комплексный аутсорсинг продаж

 

Что такое колл-центр?

Итак, воспользуемся существующими источниками для того, чтобы дать определение трём столь разным, но часто смешиваемым понятиям — «колл-центр», «контакт-центр», «удалённый отдел продаж».

 

Колл-центр — специализированная организация или выделенное подразделение в организации, занимающееся обработкой обращений и информированием по голосовым каналам связи в интересах организации-заказчика или головной организации.

 

Определение второго термина, тоже из Википедии:

 

Контакт-центр — колл-центр, обрабатывающий также обращения по электронной и обычной почте, факсы, обращения из интернет-чатов, социальных сетей.

 

А теперь логично вытекающее определение «удалённого отдела продаж»:

 

Удалённый отдел продаж — контактный-центр, основная задача которого — конечные продажи, через обработку входящих обращений по всем каналам коммуникаций и генерацию исходящих обращений в поиске потенциальных клиентов, ведение которых осуществляется по воронке продаж.

 

Это означает что, при исходных определениях:

  • колл-центр работает в вашем бизнесе только через канал коммуникации «звонки»;
     
  • контактный центр работает в вашем бизнесе через такие каналы коммуникации как «звонки», «email», онлайн-чаты (JivoChat, Newton, CallbackHunter, формы обратной связи), социальные сети и так далее;
     
  • удалённый отдел продаж работает в вашем бизнесе используя все те же каналы коммуникации, которые использует и контактный центр, с той лишь разницей, что появляется четкий алгоритм «ведения» контакта для достижения конечной цели. Этот алгоритм выражается через этапы воронки продаж.

 

Несмотря на то, что разница между колл-центром и контакт-центром существенная, а между контакт-центром и удалённым отделом продаж не столь — эти понятия начали упрощать и использовать одно — «колл-центр». Теперь у клиентов складывается впечатление, что «колл-центр» это всё в одном — впечатление ошибочное и может стоить дорого, как для колл-центра, так и для бизнеса клиента.

 

Складывается впечатление, что «колл-центр» это всё в одном — впечатление ошибочное и может стоить дорого.

 

«Почему происходит такая подмена понятий?», - спросите вы.

Вопрос хороший и лучший ответ — пример нашего пути.

В 2015 году мы начинали как колл-центр — команда из нескольких сильных операторов, супервайзеров, скриптологов, кураторов и проектного менеджера. Получали обращения из интернета и через сарафанное радио. Обзванивали базы контактов, проводили опросы, актуализировали старые контакты. Затем рынок начал показывать изменения в направлении движения — заказчики начали интересоваться не только холодными звонками, но и обработкой входящих обращений по другим каналам коммуникаций. Это еще были не продажи, но новые требования меняли формат работы,